Les services numériques Vanbreda Health Care : idées, tendances et regard sur l’avenir

Une bonne communication et un service de qualité ont toujours été les fers de lance de Vanbreda Risk & Benefits. À cet égard, 2020 a été une année faite de nombreux défis au cours de laquelle nous avons énormément appris. Ces précieuses idées ont abouti à la poursuite de l’optimisation et de la numérisation de notre service. Des mesures importantes ont été prises afin de pouvoir continuer de garantir un service remarquable en tant que leader du marché.

215 000 ‘assurés numériques’

Au printemps de cette année, Vanbreda Risk & Benefits a franchi la barre des 215 000 assurés communiquant par voie numérique. Ce nombre ne cesse d’augmenter, ce qui n’a rien de surprenant : en 2020, pas moins de 71 % de toutes les communications entrantes étaient numériques. Un an plus tôt, ce chiffre n’était que de 61 %. Concrètement, il s’agit des communications par e-mail, de l’utilisation du formulaire web et de l’application Vanbreda. La plus forte croissance en termes de popularité est celle de l’application : passée de 16 % à 28 %, son utilisation a pratiquement doublé.

« Tout est lié à la facilité d’utilisation », déclare Kim Maes, Deputy Director Communication & Services chez Vanbreda Risk & Benefits. « Les assurés qui veulent introduire une déclaration préfèrent l’application ou le formulaire web. C’est facile et rapide, selon le client. Cette expérience positive se reflète également dans les chiffres : avec 6,42 sur 7, l’application obtient la meilleure note en termes de facilité d’utilisation. »

« Pour tout un tas de choses, les ‘anciens’ canaux – contact téléphonique et courrier – sont perçus comme particulièrement compliqués. Il n’est donc pas surprenant que leur utilisation soit en baisse. » La part des contacts par courrier est tombée à 9 % en 2020, contre 14 % un an plus tôt. Les contacts téléphoniques ont également diminué, passant de 25 à 20 %, ce qui reste certes un pourcentage considérable. « Le téléphone reste un canal important », souligne Kim Maes. « Il est essentiel en particulier pour les admissions complexes et émotionnellement difficiles. Si le degré d’urgence est élevé, l’assuré préfère le contact téléphonique au contact numérique. »

Net Promoter Score = 47

Le caractère tout à fait inédit de l’année 2020 ressort également du nombre d’interactions. « Outre une nette transition vers l’application, il y a eu une augmentation globale de 10 %, tous canaux confondus », note Kim Maes. Enfin, il signale également qu’un tiers des communications entrantes concerne un assuré qui, dans la même semaine, a eu des contacts via plusieurs canaux.

La pression accrue sur les services en 2020 n’a cependant pas compromis leur qualité. « Dans le cadre de notre sondage concernant les services en général réalisé auprès de nos assurés, nous avons obtenu un Net Promoter Score (NPS) moyen de 47. Un résultat dont nous pouvons être fiers. »

Que nous réserve l’avenir ?

Entre-temps, la vision de l’avenir de Vanbreda Risk & Benefits reste centrée sur le client, tant pour les fonctions commerciales que les fonctions de support. « Cette approche est inscrite dans notre ADN depuis le départ », déclare Evelyne Lauwers, Deputy Director Health Care chez Vanbreda. « Pour l’avenir, nous avons élaboré un plan ambitieux doté de plusieurs initiatives stratégiques. La simplicité, la numérisation et la rapidité y jouent un rôle central. »

Un élément crucial consiste à poursuivre les investissements dans le développement des outils numériques, tout particulièrement l’application. « L’année écoulée a clairement montré à quel point notre application Vanbreda est indispensable. Grâce à la personnalisation, cette application décharge l’assuré et sa famille de leur administration médicale. » L’ancienne version disparaîtra le 1er juin 2021 pour faire place à la version 2.0 actuelle. « Dans ce cadre, les fonctionnalités seront encore plus étendues. »

Le site Internet Vanbreda sera également amélioré. « Ces améliorations sont cruciales, puisqu’il s’agit d’un canal en ligne disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 qui informe et accompagne les assurés, non seulement pour leur assurance, mais aussi pour les services connexes. » VanbredaConnect, une plateforme simple et conviviale qui permet aux clients de bénéficier des services numériques efficaces de Vanbreda, est tout aussi important.

Analyse de données et points de référence

« Nous développons par ailleurs des outils de pointe pour l’analyse des données, qui, associés à notre longue expertise, nous permettent de continuer de fournir aux assurés des points de référence précis et pertinents », déclare Evelyne Lauwers. « Mais nous misons également sur l’échange de données structurées au niveau des connexions, en prêtant attention à l’intégration numérique des travailleurs et à un service first-time-right. »

La simplicité et la transparence demeurent importantes pour l’avenir, tant pour les produits d’assurance existants que pour les nouveaux. « Easycare est un produit nouveau et innovant qui offre des garanties hospitalisation et soins ambulatoires dans une formule combinée », explique Evelyne Lauwers. « Il y a également Ambuflex Plus, une assurance frais ambulatoires adaptée à une rémunération flexible. Nous visons de la sorte à demeurer un acteur qui fait la différence. »

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