Digitale dienstverlening Vanbreda Health Care: inzichten, trends en een blik op de toekomst

Dit voorjaar rondde Vanbreda Risk & Benefits de kaap van 215.000 verzekerden die op een digitale manier met ons communiceren. Dat aantal blijft verder toenemen, wat niet verrast: in 2020 verliep maar liefst 71% van alle inkomende communicatie via de digitale weg. Een jaar eerder was dat nog 61%. Concreet gaat het om contact via e-mail, het gebruik van het webformulier en de Vanbreda app. Vooral de app kent een sterke groei in populariteit, van 16% naar 28%, wat bijna een verdubbeling is.

“Dat heeft alles te maken met het gebruiksgemak”, zegt Kim Maes, Deputy Director Communication & Services bij Vanbreda Risk & Benefits. “Wie een aangifte wil indienen, geeft de voorkeur aan de app of het webformulier. Het gaat makkelijk en snel, zo oordeelt de klant. Die positieve ervaring blijkt ook uit de cijfers: met 6,42 op 7 heeft de app hoogste score qua gebruiksgemak.”

“Voor een heleboel zaken worden de ‘oude’ kanalen – telefonisch contact en de post – als bijzonder omslachtig ervaren. Het verwondert dan ook niet dat het gebruik ervan afneemt.” Het aandeel contacten via de post zakte in 2020 tot 9%, terwijl dat een jaar eerder nog 14% was. Telefonisch contact daalde eveneens, van 25% naar 20%, wat weliswaar nog steeds een aanzienlijk percentage is. “Het blijft een belangrijk kanaal”, benadrukt Kim Maes. “In het bijzonder voor de complexe en emotioneel moeilijke opnames is het essentieel. Als de urgentiegraad hoog is, zal telefonisch contact eveneens de voorkeur hebben op de digitale weg.”

Dat 2020 een ongezien jaar was, blijkt eveneens uit de hoeveelheid interacties. “Naast een duidelijke transitie naar de app, was er een globale stijging van 10% over alle kanalen heen”, merkt Kim Maes op. Tot slot geeft hij ook mee dat een derde van de inkomende communicatie gekoppeld is aan een verzekerde die binnen eenzelfde week over verschillende kanalen contact had.

De verhoogde druk op de dienstverlening in 2020 heeft evenwel niet de kwaliteit ervan in het gedrang gebracht. “In onze peiling naar de algemene dienstverlening bij onze verzekerden, behaalden we gemiddeld een Net Promotor Score (NPS) van 47. Een resultaat waar we trots op kunnen zijn.”

Intussen blijft Vanbreda Risk & Benefits de toekomst klantgedreven tegemoet treden, zowel vanuit de commerciële als de ondersteunende functies. “Dat zit nu eenmaal sinds het ontstaan in ons DNA”, zegt Evelyne Lauwers, Deputy Director Health Care bij Vanbreda. “Voor de toekomst hebben we een ambitieus plan uitgewerkt met verschillende strategische initiatieven. Eenvoud, digitalisering en snelheid hebben daarin een centrale rol.”

Een cruciaal onderdeel is het verder investeren in de ontwikkeling van de digitale tools, met voorop de app. “Het afgelopen jaar is sterk gebleken hoe onmisbaar onze Vanbreda app is. Op een gepersonaliseerde manier ontzorgt deze toepassing de verzekerden en hun gezin in hun medische administratie.” De oude versie zal op 1 juni 2021 verdwijnen en plaatsmaken voor de huidige 2.0-versie. “Daarin zullen de functionaliteiten nog verder worden uitgebreid.”

Ook de Vanbreda-website wordt verder verbeterd. “Dat is cruciaal vermits het een 24/7 online kanaal is dat verzekerden informeert en begeleidt, niet alleen bij hun verzekering maar ook bij de bijbehorende dienstverlening.” Even belangrijk is VanbredaConnect, een eenvoudig en gebruiksvriendelijk platform dat de cliënten laat genieten van de efficiënte, digitale dienstverlening van Vanbreda.

“Daarnaast ontwikkelen we state-of-the-art tools voor data-analyse, die er in combinatie met onze jarenlange opgebouwde expertise voor zorgen dat we de verzekerden kunnen blijven voorzien van accurate en relevante benchmarks”, zegt Evelyne Lauwers. “Maar we zetten ook verder in op gestructureerde gegevensuitwisseling op niveau van aansluitingen met aandacht voor de digitale onboarding van werknemers en een first-time-right dienstverlening.”

Eenvoud en transparantie blijven ook naar de toekomst toe belangrijk, zowel in de bestaande als in de nieuwe verzekeringsproducten. “Easycare is een nieuw en innovatief product waarmee hospitalisatie- en ambulante waarborgen in een gecombineerde formule worden aangeboden”, licht Evelyne Lauwers toe. “Ook is er Ambuflex Plus, een ambulante kostenverzekering op maat van een flexibel verloningspakket. Op die manier blijven we ernaar streven om als speler het verschil te maken.”